Responsable Hébergement

Objectif du poste

Assurer la gestion optimale du service hébergement afin de garantir un haut niveau de satisfaction client, la qualité constante des prestations, la rentabilité du service et le strict respect des standards, procédures et notes de service de l’établissement.

Missions principales

1. Gestion opérationnelle et Management des équipes

Superviser l’accueil, la réception et le service des étages en étroite collaboration avec le Chef de Réception

Veiller à la propreté irréprochable des chambres et des parties communes

Garantir la conformité des chambres avant leur mise en vente

Gérer les arrivées, départs et situations particulières de la clientèle

Assurer une coordination efficace entre la réception, les étages et la maintenance

Encadrer, former et motiver l’ensemble des équipes du service hébergement

Élaborer les plannings de travail et gérer les absences

Contrôler l’application stricte des procédures internes et des standards de qualité

Évaluer les performances du personnel et proposer des actions correctives

3. Qualité et satisfaction client

Garantir un service client professionnel, rigoureux et personnalisé

Gérer les réclamations clients et assurer un suivi efficace et documenté

Mettre en place des actions d’amélioration continue de la qualité

Veiller au respect permanent des normes d’hygiène, de sécurité et de confort

4. Gestion administrative et financière

Suivre les taux d’occupation et les performances globales du service hébergement

Élaborer et appliquer des stratégies de Yield Management (impératif)

Contrôler la conformité et la bonne saisie des annulations et des facturations issues des extranets

Contrôler les transferts restaurant / hôtel et leur correcte facturation

Assurer le contrôle et le suivi du recouvrement des comptes débiteurs, conformément à la ligne de conduite définie par la Direction d’Exploitation

Contrôler les coûts liés au linge, aux produits d’entretien et aux consommables

Participer à l’élaboration du budget du service hébergement

Assurer un reporting régulier, fiable et structuré à la Direction

Contrôler l’utilisation des navettes et s’assurer de la conformité des paiements mensuels par rapprochement avec les rapports du Chef de Réception

Contrôler les encours des clients hébergés conformément aux notes de service en vigueur, en s’imprégnant strictement des procédures et en veillant à leur application rigoureuse

5. Maintenance et équipements

Identifier les besoins en maintenance et suivre les interventions techniques

Veiller au bon état du mobilier, des équipements et du linge

Signaler et anticiper les besoins d’investissement ou de remplacement

Indicateurs de performance (KPI)

Taux de satisfaction client

Propreté et conformité des chambres

Taux d’occupation et chiffre d’affaires de l’hôtel

Respect du budget du service hébergement

Taux d’absentéisme et de rotation du personnel

Profil requis

Formation

Bac +2 minimum en hôtellerie, tourisme ou gestion hôtelière

Expérience

Minimum 3 à 5 ans d’expérience à un poste similaire

Expérience confirmée en management d’équipes hébergement

Compétences techniques

Excellente connaissance des standards hôteliers

Maîtrise des procédures de réception et des services d’étages

Bonne maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS, Excel)