Customer Service Manager (H/F)

Responsabilités principales :

• Participer aux réunions avec les clients (face-à-face), aux visites conjointes avec l’équipe commerciale et au développement de la relation client
• Gérer les incidents escaladés tels que définis par le Quality Service Center ou soulevés lors des réunions de relation client, nécessitant un changement de comportement du client ou de traitement des processus HL (c.-à-d. ne concernant pas un envoi spécifique en cours)
• Coordonner, avec les équipes Sales et Digital Managers, le processus d’onboarding des nouveaux clients
• Expliquer l’organisation Sales & Customer Service, les numéros d’appel pour la résolution des incidents, la boîte mail unique pour le traitement des dossiers, etc.
• Présenter les produits standards HL et les engagements liés aux promesses de qualité
• Promouvoir les outils E-Biz, assurer la formation et l’onboarding
• Piloter l’onboarding et la mise en place de l’impression OBL
• Assister les clients dans leurs demandes en langue locale
• Participer aux réunions transversales de la zone, en proposant des solutions aux problématiques quotidiennes impliquant d’autres équipes
• Comprendre la chaîne d’approvisionnement et les exigences de processus des clients et les présenter à la direction pour validation
• Gérer les activités douanières nécessitant l’usage de la langue locale et/ou des déplacements
• Être le point d’entrée interne et externe pour les questions douanières, pour l’ensemble des départements de la zone
• Communiquer de manière appropriée les évolutions locales en matière de douane aux parties concernées
• Évaluer l’impact des exigences douanières locales afin d’assurer la conformité
• Participer et contribuer aux projets globaux/régionaux liés au Customer Service
• Identifier et piloter des projets d’amélioration et de simplification des processus en coordination avec les équipes zone/régionales
• Être responsable du déploiement et de la promotion de l’utilisation des nouveaux produits et des offres existantes de HL
• Accompagner et encadrer l’équipe de guichet (Counter team) dans la gestion des tâches suivantes : imputation des paiements, libération des conteneurs, apposition des cachets locaux sur les documents, émission et acceptation des OBL, amendements urgents des connaissements (BL).

Qualifications et compétences requises

• Diplôme universitaire ou équivalent
• Minimum 5 ans d’expérience dans un rôle commercial, idéalement dans le secteur maritime
• Excellentes compétences en communication
• Connaissance approfondie de FIS et des autres systèmes HL
• Bonne maîtrise de MS Office
• Esprit d’équipe orienté résultats avec une attitude proactive
• Capacité à travailler sous pression
• Orienté objectifs et respect des délais
• Bon sens de l’organisation et de la gestion du temps
• Ouverture d’esprit, capacité à assimiler de nouvelles idées et motivation pour le développement personnel
• Fort esprit analytique avec une approche opérationnelle et orientée exécution
• Capacité à synthétiser les données et à en tirer des actions concrètes
• Aisance dans la communication avec des équipes transversales et l’alignement de parties prenantes diverses
• Haut niveau d’énergie et d’empathie avec une attitude positive et orientée solutions
• Structuré, autonome et capable de gérer plusieurs flux de travail simultanément
• Goût prononcé pour l’amélioration continue et l’optimisation des processus.